满意度调研报告
在学习、工作生活中,报告的使用频率呈上升趋势,其在写作上具有一定的窍门。我们应当如何写报告呢?以下是小编为大家整理的满意度调研报告,仅供参考,希望能够帮助到大家。
满意度调研报告1
伴随着中国汽车市场的不断成长,各大车企在产品研发、品牌建设、宣传推广等等方面的竞争越来越激烈。而和消费者关系最为密切的除了产品本身之外,还有消费者买车后经销商端带给消费者的服务和维修保养。随着车市的逐渐成熟,消费者也越来越关注产品外的服务方面。
2024年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分,较上一年略有下降。自主、合资、进口品牌得分分别为84.5分、85.81分、86.19分,均出现微小下滑,各品牌的.满意度水平差距逐渐缩小,进口品牌领先优势不再凸显。值得注意的是,自主品牌在2024年经历了较大提升后再次呈现轻度下滑。对此,中国汽车维修行业协会副秘书长盖方认为,近3年来,自主品牌在技术、品牌、服务上快速成长,未来售后服务满意度仍存在较大的提升空间。
调查显示,近几年4S店客户流失率逐渐升高。2024年品牌4S店售后服务客户保持率在71%、推荐率达57%,两项指标继续下滑。“这意味着4S店客户流失高”盖方说,如果这两项指标继续下滑还将会直接影响到整车销售。目前4S店推荐率不高,口碑宣传不够,好的资源没有得到充分发挥。 随着汽车维修行业稳定发展,维修保养水平趋向均衡,4S店已不再是广大车主唯一选择,客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂。购车年限越长,4S店售后服务客户流失率相对越高,尤其是购车3年以上的客户,4S店售后流失比例达41%以上。
“维修质量信得过,服务态度非常好”是客户继续选择4S店的主要原因。盖方提醒4S店应该注重客户满意度和忠诚度。因为满意度越高,忠诚度越高,且推动换购程度有所增加。研究发现提升客户满意度,是改善客户忠诚度的有效途径。当客户的满意度达到89.69分,下次“肯定会”选择去这家4S店继续保养,并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。客户出于“位置交通便利,服务收费合理,配件价格合适”的因素选择其他维修机构。
2024年品牌换购忠诚度相比较2024年整体下降,进口品牌变化不大,但合资品牌和自主品牌下降明显。盖方说,当客户满意度上升至91.46分,客户“肯定会”向朋友推荐该4S店,这其中90%的人群换购时会考虑现有品牌。调查显示,自主品牌消费者品牌忠诚度最低,仅为64.5%。消费者换购时不会考虑现在使用的汽车品牌主要源于“想换种风格”;进口品牌有14%车主源于“维修保养价格太贵”;合资品牌中11%车主源于“不喜欢这个汽车品牌”;自主品牌中10%的车主源于“汽车质量差、性能不好”,12%的车主源于“不喜欢这个汽车品牌”。 针对调查中发现的问题,盖方说,虽然三包政策实施后很多厂家延长质保期,甚至远远高于标准,但是也有一些品牌4S店附加条件规定享受质保期必须捆绑定点保养。另外,随着首保过后,高额的工时费和配件费用仍然成为车主放弃4S店的原因。
另外值得关注的是事故车维修。连续两年数据中有25%左右的车主反映有过事故车维修服务的经历,事故车维修成为4S店售后维修重要业务;车身维修服务的满意度得分为85.6分,感到不满意的车主,主要由于维修周期过长和喷漆原因。
调查还发现,车险理赔抱怨诸多。在事故车维修中,车险理赔服务的客户满意度仅为84.4分;“理赔过程复杂,周期长”和“现场勘查等待时间长”成为车险理赔中消费者抱怨最多的要素。盖方说,保险理赔服务直接会影响客户对整个事故车维修过程的满意度。
满意度调研报告2
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作者:qq$f63dfefde99d1c3427f40ec6786ed77d时间:2024年12月15日
调查背景: 参考资料
调查方法:
开始时间:2024年树人,立己达人”的理念,不断增强教师凝聚力,凸显“诚、勤、立、达”。同时,增加对园所物质环境的投入,如铺设软场地;更换陈旧设施、设备;开通班班通;改造厕所等。
(三)加强对保教人员的管理和培训,不断提高师资队伍素质,打造求“精”、求“进”的教师队伍,注重幼儿个别化学习和指导。
(四)继续加强与家长的沟通、交流,吸引更多家长参与到幼儿园工作督导中来。举办家长学校,建立家长督导组,定期邀请家长委员会成员或家长代表来园考察、监督并提出改进建议。
综上所述,此次调查得到了广大家长的大力支持,显示了家长对我园工作的高度评价和广泛认可。在肯定我们所取得的成绩的同时,也为我园的改革与发展提出了许多宝贵意见和建议。家长的认可,给了我们极大的鼓励,我们将争取尽快实现“建一流品牌、办特色幼儿园”的办学目标,给家长和社会一个满意的答复。
由广东省省情调查研究中心组织进行的广东省地方服务型***建设系列调研课题已连续开展7年。xx年广东省地方***公共服务公众评价调查发放问卷14650份,共回收有效问卷13600份,有效回收率为92.83%.调查对象为18岁以上具有合法权益的城乡居民,包括户籍人口、非户籍常住人口和暂住人口。采用分层多阶段抽样的方法,在全省21个地级以上市展开抽样。根据经济发展程度,各地级市随机抽取2-3个县(市、区),各县(市、区)抽取3-4个镇(街道),每个镇(街道)抽取2个村委(居委),然后随机抽取家庭。
xx年,在经济发展新常态下,我省地方服务型***建设整体呈现出“***公共服务公众满意度持续提升、区域和城乡公共服务均等化建设取得积极进展、依法行政公众满意度达到良好水平、优质高效的政务环境初步形成”的基本特征。
xx年我省地方***公共服务总体满意度71.19分,连续四年稳定在良好水平,但进一步提升的“瓶颈”初现,建“人民满意的服务型***”的任务依然任重道远;十大类公共服务领域满意度水平基本稳定,公用事业、供电服务满意度连续六年排名第一,但社会保障、公共安全和环境保护依然是服务型***建设的三块“短板”;公共教育在八项基本公共服务中提升最快,成绩最佳,排名居首;各区域、各地市、各县(市、区)***公共服务总体满意度差异逐步缩小,公共服务满意度与经济发展水平的正相关性进一步减弱,但珠三角地区满意度水平高于粤北山区和东西两翼,惠州市、佛山市、珠海市、肇庆市满意度位居全省21个地级以上市前四位,越秀区、博罗县、高要市、惠城区、香洲区位居62个县(市、区)前五位;城乡之间的基本公共服务满意度差距进一步缩小,但不同职业、不同收入群体之间的基本公共服务满意度差距依然较大,且“中等收入阶层”的基本公共服务满意度突现“倒v型”反转。
xx年广东省地方***公共服务总体满意度得分为71.19分,处于良好水平,较xx年(71.09分)提高0.1分。从近六年的'调查结果来看,广东省地方***公共服务满意度呈稳步上升趋势。当前我省正处于经济社会转型的关键时期,人民群众的利益诉求将更加多元化,对公共服务的期望值亦不断高涨,地方***公共服务建设工作仍然任重道远。
选人用人,始终是群众关注的焦点,是影响人民群众对组织工作满意度的最关键因素。因此,紧紧围绕打造“三服务两满意”模范部门,认真贯彻落实《党政领导干部选拔任用条例》、《党政领导干部选拔任用工作监督检查办法》以及相关法规文件,着力提高领导干部选拔任用公信度和组织工作满意度。
一、主要经验及做法
(一)强化监
督,营造风清气正的选人用人环境。一是拓宽监督渠道。完善了举报受理系统工作平台,完成了组织部门“12380”专用举报电话的建设和开通工作。在本地党建网开设干部任前公示网页,设立“12380”网上举报信箱,制定全县组织系统受理和管理制度,进一步加强和规范了“12380”专用举报电话和网上举报受理工作,建立起了“便利、安全、高效”的举报机制。还聘请了4位离退休处级干部作为干部监督信息员,充分发挥了干部监督作用。通过拓宽监督渠道,建立起了深入整治用人上不正之风的网络。二是严格监督程序。坚持考察预告制度,认真受理群众举报。对拟提拔的干部,按照《干部任用工作监督检查办法》认真填写《干部选拔任用监督表》,对拟任人选的任职资格、民主推荐、考察考核、受理举报等几个环节进行监督的同时,听取纪检(监察)部门意见,并签署意见。以来,共审核《干部监督表》500余份,公示干部267人,其中副科级179人,正科级88人。
(二)加强宣传教育,提高干部群众知晓率。一是抓好政策法规宣传。在落实“领导干部要熟悉,组工干部要精通”的基础上,认真做好“人民群众要知晓”的工作,大力宣传干部选拔任用政策,充分运用网络、报纸等媒体积极主动地宣传选人用人政策法规,为干部群众理解、关心、特别是有效监督干部选拔任用工作打下了良好的基础,营造了深入整治用人不正之风的良好氛围。二是抓好宣传培训教育。教育具有启迪功能,知法才能守法,懂法才能分辨是非。近年来,我县始终把抓好《干部任用条例》和有关法规、政策的宣传培训教育作为深入整治用人上的不正风、提高组织工作满意度的前提和基础。县委常委班子把《干部任用条例》及相关法规文件作为中心学习组的重要学习内容。县委和机关、企事业单位党组织每年或班子成员变动后,都及时组织中心组学习,重温、强化《干部任用条例》和相关法规、政策。从今年初以来,县委把干部选拔任用法规、政策作为党校领导干部培训班的培训内容之一。为了使领导干部方便、系统地学习法规、政策,今年,我县将省委组织部汇编的《云南组织工作文件选编》上下册,提供给领导干部、组织人事系统干部学习。通过强化干部选拔任用政策、法规的学习培训,为各级党组织和领导干部防止和克服选人用人上的不正之风奠定了坚实的理论基础。
(三)深化干部人事制度改革,加大重难点问题的解决力度。
1、创新提名方式。12月,我县把空缺的47个副科级职位和2024年1月,完成了首次初始提名推荐,参加初始提名的总人数达人,其中参加2024年,我县将拿出部分岗位进行首次公开选拔干部,通过笔试、面试、考察等多个环节,面向全市和全县选拔一批优秀的副科级领导干部。
(四)提高村干部待遇,加强基层组织建设。
为充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用、切实提高基层群众自治组织的创造力和凝聚力、战斗力。1月起,我县下发文件(盐发﹝﹞9号),对78个村民委员会,10个社区居民委员会的村社区干部提高了工资标准和福利待遇。一是提高了工资标准。村党总支(社区委员会党支部)书记兼任村委(居委会)主任,每人每月1000元;村党总支(社区居委会党支部)书记,村委(居委会)主任,每人每月900元;二是提高了福利待遇。为1月以后在职的支书、主任、副支书、副主任,缴纳了养老保险。三是增加了办公经费。从起每个村民委员会和社区居民委员会核定办公经费1万元,村民委员会按1.5万元,居民委员会按2万元核拨,xx年村民委员会按2万元,居民委员会按3万元核拨。
二、存在的问题
1、干部人事制度改革有待进一步深化。干部人事制度改革是一个常议常新的课题,需要不断深化干部人事制度改革,逐步形成广纳群贤、人尽其才、能上能下、公平公正、充满活力的局面。
2、干部考核评价机制有待进一步完善。群众普遍反映“应向基层了解真实情况,了解工作对象的思想状况,作出真实评价”等。这对完善领导干部考核评价体系提出了新的要求和方向,既要全面客观准确地评价干部,“不让老实人吃亏”,又要树好考评“指挥棒”,引导干部树立正确的政绩观。
3、干部监督工作力度有待进一步加大。选人用人上存在的不正之风仍然是干部群众特别关注的一个突出问题,对干部工作的声誉危害极大,需要继续下大力气整治。
4、整治用人上不正之风有待进一步加强。干部选拔工作责任制还没有有效的建立起来;干部工作的透明度以及党员、群众“四权”的落实方面还有待进一步加强等。解决这些问题,找准问题,深化改革,强化规范。
三、对策建议
1、加大整治用人上不正之风。严厉整治干部工作中的拉票行为,对查核属实有拉票行为或参与、帮助他人拉票的人员,予以严肃处理;完善干部选拔任用工作有关事项报告办法,探索建立拟提拔干部廉政报告制度;建立与县纪委等有关单位联席会议制度,会同县纪委开展对群众反映公示对象有关问题的查核,邀请县纪委分管副书记列席讨论任免有举报信件的公示对象的组织部部务会。严肃查处违规违纪用人行为,用铁的纪律保证选人用人风清气正。
2、灵活干部考核和考察。采取以平时考核为主与年终考核为辅相结合的方式进行,并把考核结果运用到干部任用中,探索建立末位淘汰制和能上能下的干部任用机制。探索创新干部考察办法,具体问题具体分析,结合考察对象所在部门的实际,注重看取得的业绩。发展越多,矛盾越多。同样,干的事情多,有可能带来的矛盾越多,在某种情况下,得罪的人就多,导致在考察民意测评的过程中,满意度不高,所以,在考察中,要以实绩为主,以测评为辅,真正让想干事、敢干事、能干事、干成事的优秀干部脱颖而出。
3、建立全程差额选拔干部机制。通过在本地党建网上公示空缺职位,由广大干部职工不记比例进行差额提名推荐(同一个人提名同一职位最多不超过2名),将提名推荐情况提交部务会进行审核,对不符合任职条件的予以剔除,将审核通过的人选提交书记碰头会,根据年度考核、班子结构和后备干部等情况,原则上以提名得票率按1:3提出差额人选。首先,召开县委全委扩大会议。将初始提名推荐出的正科人选名单提供给参会人员进行无记名推荐。其次,召开县委常委会。将初始提名推荐出的副科级人选名单提供给各位常委进行无记名推荐,根据“***”推荐出的结果,按1:2确定考察人选进行差额考察,考察完毕后,考察组将考察情况向部务会做详细汇报,部务会根据考察情况,确定初步拟任人选,提交第二次书记碰头会进行酝酿,最后确定拟任人选提交常委会进行票决。通过单一的等额推荐向不记比例的差额推荐、实职正科级差额向实职正副科级差额、差额考察走向全程差额,揭开干部选拔任用神秘面纱,使干部选拔工作置于公开透明的监督之下,有效提高组织工作满意度。
4、建立和完善监督制约机制。党的组织、人事、纪检等部门,尤其是纪检部门,要加强党政干部选拔任用工作的全程监督,发现问题及时解决。加强对选拔任用优秀党政领导干部工作的监督,关键是要加大对贯彻执行《条例》情况的监督力度。对违反《条例》的行为,要严肃查处。不管涉及到什么人,都要一查到底,追究责任。要配合风险机制建设,对失职、渎职行为,依照有关纪律和规定予以追究。要切实实行党政领导干部选拔任用工作监督责任制。凡本地区、本部门用人上的不正之风严重、干部群众反映强烈以及对违反组织人事纪律的行为查处不力的,应当追究党委(党组)主要领导成员和分管领导成员的责任。
满意度调研报告4
概要
梅赛德斯-奔驰的发展,全世界都有目众睹。100多年来,在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客,他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰,和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。
本文通过整理一有研究,从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面,简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度,总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后,为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论
1.1调研报告研究的背景
中闲改苹开放30年以来,创造了巨大的经济成就,随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈,豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。
作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始,让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来,6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2024年的xx8xx8台,2024年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆,同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言,好的销量不仅是奔驰追求的目标,更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量,如何测定顾客对经销商的服务是否满意,如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准,研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值,使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润,又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务,形成良性循环。
顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲***主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价指标百花齐放。
1.2研究的目的
研究本课题的目的就是要充分认识客户满意对汽车经销商的关键性。汽车经销商作为服务行业来说实施客户满意度战略、追求客户忠诚、获取更多的客户资源对企业有着更为重要的意义。首先,有利于汽车经销商转变经营战略,
通过实施客户满意度战略,汽车经销商把战略重点转向客户,通过不断改进服务来增加对客户的价值,让客户产生依赖感,超过竞争对手,这个过程会增强企业竞争力。而且汽车经销商从本质上来说属于服务行业,企业的产品本身就是企业所提供的服务,通过开展满意度评估,可以引导经销商建立以客户满意度为目标的新的经营战略,大大的增强企业在新的市场环境下的竞争力。
奔驰一此对经销商强调“全员满惫度”概念,也就是说要求经销商内部业务流程、部门利益协调、员工的工作着眼点和工作态度都要为追求客户满意服务,从门卫见到客户的第一个招呼到财务人员的收款时间到给客户品尝的咖啡口味都会影响客户满意,客户满意作为汽车经销商新的经营战略和文化理念被全体员工认同和接受后,员工的素质将发生巨大变化.实施满意度调查.汽车销化企业员工可以了解到顾客对产况:的需求和期望.有助于增强市场观念和服务意识.有助于增强危机感和紧迫感。在这个过程中员工的职业化素养和社会价值都会得到提高。
2研究的方法
2.1调研方法
本次调研主要使用文献阅读研究和问卷调查法。文献阅读研究法是指通过阅读相关文献来了解梅赛德斯-奔驰客户满意度情况,并对梅赛德斯-奔驰进行相关历程和现状进行了解,总结出研究中存在的问题,并从这些存在的问题着手。问卷调查法主要是通过内容明确、表达清晰的调查问卷让被调查者根据实际情况填写,获取梅赛德斯-奔驰对客户满意度各方面数据累计分析,从而收集研究所需数据的方法。
2.2统计方法
采用管理统计中描述性分析。管理统计中描述性分析是指对调查总体所有变量的有关数据做统计性描述,以发现其某些内在规律的`分析方法。
2.3调研方案设计
第一步:文献研究。收集有关梅赛德斯-奔驰发展历程和关于客户满意度的知识
第二步:问卷设计。根据文献研究得来的数据设计
第三步:问卷调查策划方案。确定分工,地点,时间,对象,花费等
第四步:数据分析。介绍调研的分析方法和分析方案等
第五步:调查结果。将调查的数据以及分析结果进行归类总结
3客户满意度
3.1汽车市场顾客满意度的概念
经查阅文献后,汽车市顾客满意度主要包括产品的满意度和服务的满意度。
产品满意度包括对质量、价格、性能、车型外观的设计四方面的满意度。性能是顾客优先考虑的第一个因素,它包括安全性、舒适性、刹车性能、环保性能、百公里实际油耗这几个方面的内容。在考虑完质量和价格后、顾客还会考虑车型外观设计,而车型外观设计方面主要包括车型外观、车内空间、内饰。
服务满意度主要包括顾客对销售时的服务和销售后的服务的满意度。销售时的服务包括:销售人员的服务态度、销售人员的业务水平及专业知识、购车流程便利型、接车顺利行、付款方式、汽车金融服务这几方面的内容。售后服务主要包括:维修人员服务态度、维修人员业务水平及专业知识、配件质量、配件价格、维修质量、维修价格、维修及时性、维修便利性、维修期间提供替代车情况、以及经销商所提供的免费保养次数。人们现在更多是考虑售后服务。
除此之外有些文摘把顾客对企业汽车企业环境的满意度和企业形象的满意度、附加价值归入了汽车市场顾客满意度。企业环境主要包括:购车舒
适情况、休息场所舒适情况、场地清洁情况。企业形象包括:企业信誉评价、品牌形象、员工形象。附加价值包括:顾客投诉处理情况、是否继续购买、是否推荐他人光顾。我认为企业环境、企业形象都会影响顾客的满意度,而顾客投诉处理情况将会受到很多顾客的关注。
3.2顾客满意度评价体系
汽车市场满意度包括销售满意度、汽车性能满意度、质量满意度和售后服务满意度。
1、影响汽车市场顾客满意度的因素
一是汽车的外部质量,包括汽车的整体造型、密封性和漆面质量;
二是内部质量,包括内部空间、舒适性和空调性能;
三是性能,包括动力性、操作性、制动性、噪声、燃油经济性和机械安全可靠性;
四是售后服务;
五是养护费用。
2、顾客满意度模型
2024年代以来,世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试, 提出并建立了顾客满意度指数模型(Customer SatisfactionIndex, 简称CSI), 通过它来度量个性化经济的质量———国家的服务水平。我国也于1999 年开始对顾客满意度指数进行研究, 通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步, 获得一些成果如:瑞典的晴雨表顾客满意度指数模型(SCSB)、美国顾客满意度指数模型(ACSI)、欧洲的顾客满意度指数(ECSI)模型。其中国内应用的比较广泛的有四分图模型,国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型,这个模型简单明了,分析方便有效,而且不需要应用太多的数学工具和手段,无论是设计、调研,还是分析整理数据,都易于掌握,便于操作
3、样本确定
那么在客户满意度调查中具体如何确定呢?在实际的操作中,我们使用了范围很广的是抽样调查方法,抽样调查与普查方法相比,抽样具有以部分推断总体、时效性强和调研成本低的特点,也克服了一些传统的调查方法,如重点调查、典型调查)的主观性、随意性和代表性不强等弱点,是较为科学和客观的一种调查方法。
在本次对梅赛德斯-奔驰汽车满意度的调查中,我们选择了非随机抽样中的判断抽样。判断抽样是指根据调查者的主观判断进行抽样,或由该领域内有经验的专家选定样本。而我们选择了桂林市最为繁华热闹的十字街,根据我们的调查者的主观判断来选择。
4、问卷设计
这次的调查问卷我们针对梅赛德斯-奔驰客户,囊括了对梅赛德斯-奔驰汽车的看法、注重梅赛德斯-奔驰哪些方面以及愿意选择的售后服务的场所等主要内容。其中对梅赛德斯-奔驰的关注包括之前是否关注过梅赛德斯-奔驰、了解的渠道、对梅赛德斯-奔驰这个品牌的印象以及选择梅赛德斯-奔驰这个品牌的初心。注重梅赛德斯-奔驰哪些方面包括有购车时车辆颜色的选择、购车时是否会先试车、购车时会更注重哪些方面以及购车的用途。愿意选择的售后服务的场所包括是否去过本市唯一一家梅赛德斯-奔驰授权经销商桂林龙星行汽车销售服务有限公司以及做保养是会选择去4s店还是其他地方。
这份问卷每个问题都有相应的选项可以选择。
5、问卷调查分析
此次客户满意度调查总共发放30份问卷,收回30份,其中有效问卷30份,有效率100%。
1.您之前有关注过奔驰这款车吗?
A有(80%)
B没有(2024年2月24日截止。
3、调查对象与方式
本次满意度调查对象为公司全体员工。采取按部门下发《员工满意度调查表》,以不记名的形式由员工个人进展解答后回收的方式。
4、问卷下发与回收情况
本次调查依据XX公司2月份员工人数,共下发问卷32024年限?
分析:公司现阶段,35%的员工未满一年,24%的员工1-2年,19%的员工2-4年,22%的员工4
年以上,未满一年的员工占据的比例较大,说明公司的流动性还是比拟大的',可塑性还是比拟强。
建议:
1、积极拓展招聘渠道,做好人员储藏,防止出现因员工流出而带来的工作断层。
2、您认为公司的未来前景如何?
分析:对于公司前景预测,约占55%的人认为前景会更好,大局部员工对未来充满信心。
建议:
1、通过目前员工沟通平台〔QQ平台、员工座谈、上门拜访等〕进展沟通,让员工与时了解企业开展目标,开展状况。
3.您认为公司目前明显的竞争优势是什么?
分析:从上述图表中可以看出,所有的优势都很平均,员工认为公司没有很明显的突出优势,公司还需更加努力,让员工感受到公司优势在哪里!
建议:
1、建立和完善了各项规与管理制度,在现有绩效考核制度根底上,参考先进企业
的绩效考评方法,实现绩效评价体系的建立与正常运行,并保证与薪资挂钩。从而提
高竞争优势。
4.您认为目前制约公司开展的主要因素是:
分析:有超过74%的员工对于公司未来开展的预期不明确、激励不够、人心不稳。这正反响了公司目前的情况,缺少凝聚力,制约了公司的开展。
建议:
1、要继续加强对公司使命、战略和目标等企业文化的培训,使少数不太清楚公司开展方向或新员工更加熟悉公司文化,并根据公司目标制定个人开展目标,保证公司战略的顺利实现。
5.您认为现在的工作时间安排与考勤制度是否合理?
分析:有34%的员工对工作时间和考勤制度认为较合理,还有44%对工作时间和考勤制度的合理性感觉一般,说明制度本身可能还有缺陷需要进一步完善。
建议:
1、加强日常考勤管理,办公室6S管理、职业规管理等多方面措施,提升员工的时间观念。
6.您到公司后承受过公司组织的培训吗?满意或有用吗?
分析:有47%的员工承受或参加过公司组织的培训,并且感到满意。这说明适当开展培训有利于公司和员工的共同开展需要。还有36%的员工没有参加过培训,可以对这局部员工进展培训,提高员工自身素质修养以与办公能力,充分了解公司,才能为公司做最大努力。
建议:
1、针对根底类、中层管理类的岗位知识、技能和素质开展多种形式的培训〔专业技能、管理知识、销售技巧、现场视频、案例模拟、聘讲师、读书活动等〕。
7.您对您目前的薪资待遇满意吗?
分析:有超过半数的员工对于薪资待遇感到一般和不满意。这明确公司在薪资待遇方面缺少竞
争力,这可能会导致员工对待工作态度的热情降低和流动性增大。
建议:
1、根据薪酬体系,每年合理安排〔局部〕员工晋升,保证员工工作激情。
2、考虑根据CPI指数适当普调员工工资。
3、为生活困难员工提供必要帮助,保证员工生活稳定。
8.您对公司的企业文化持何态度?
分析:有61%对企业文化持一般态度,说明还有很多员工对公司的企业文化还不太了解。公司有需要在企业文化方面多做宣传。
建议:
1、持续进展公司企业文化的培训和团体活动,帮助员工建立工作归属感和自豪感。
9.您觉得公司的工作环境如何?
分析:超过一半的员工认为工作环境很好,还有41%和3%的员工认为一般与较差,这局部员工觉得室太闷,需要多通风。
建议:
1、改善员工工作环境,如〔购置一些绿化植物,既可以改善工作环境,又可以净化空气〕并改建员工用餐区域,增加一些共同设备〔饮水机、茶点、报栏等〕。
10.您觉得公司在卫生与安全方面成效如何?
分析:所有的员工都对公司的卫生和安全方面持有好评,其中18%的员工觉得非常完善,说明公司对员工的办公环境和安全设施方面还是非常重视的。
建议:
1、适当增加保洁用品费用,定期购置一些清洗用品,改善办公区域整洁。
2、采取个人责任制对自己的办公区域进展定期整理。
11.你认为公司目前的福利政策〔节日礼品、生日礼物、健康体检、带薪假期、社会保险〕
是否完善,假如不完善,还需进展哪方面的改善?
分析:有66%的员工认为公司在员工福利政策方面做的不够完善,让员工感觉不到公司的关怀。
建议:
1、可以对满一年以上的员工每年进展健康1次体检或购置意外保险。这是给员工的福利,也是公司对员工健康的重视。
2、超过五年以上的员工可以增加带薪假期天数〔1-2天〕。
满意度调研报告6
一、基本情况
实践(调查)目标:了解群众公共文化服务需求及满意度。
实践(调查)时间:2024年3月10—2024年3月16日。
实践(调查)对象:浙江省范围内16周岁以上的常住人口(包括:常住本 地的户籍人口;户口在外地但在本地居住半年以上者)。
实践(调查)方式:将网络问卷的地址发给这5位调查对象,由调查对象自行在3月16日前在网络上填写问卷。
二、主要过程和体会
通过浙江市民对公共文化服务的需求及满意度调查,旨在了解市民对公共文化服务的满足程度,从侧面上来反映***现阶段在共文化服务提供方面的成效。同时针对现阶段市民公共文化服务需求及***在公共文化服务构建方面的不足。提出了针对性的建议。 本次收集数据共2265人,调查分析情况如下:
(一) 公共文化服务内容的满意度分析。
被调查者对市***提供的公共文化服务的内容的满意度,主要集中在比较满意和一般。其中感到非常满意的只占了6.5比较满意的占了40而感觉一般的则有42。另外还有9.1的被调查 者感到不满意且有极小部分只占2. 1的被调查者对市***提供的公共文化活 动内容感到非常不满意或者是不清楚。 总的来说***在提供公共文化内容方面,还是值得肯定的虽然不同的群体有不同的文化活动需求市场。***也不能照顾到所有市民的公共文化活动需求,但是市***应该在不断了解市民需求的情况下,不断改革不断创新提供更多更适合市民需求的公共文化内容。争取更好地服务于浙江文化的大繁荣大发展。
(二)缺憾
浙江***对公共文化服务提供还整理具有一定的成效的,但是认为一般的比例,也较大的说明了***在公共文化服务体系的构建上而还尚存缺憾。主要表现在以下几个方面:
1、 公共文化设施及场馆投入、建设不平衡。
不同的区域发展程度不一样,市民对***提供的公共文化服务的满意度也存在着较大的区别。这主要是*** 缺乏统筹协调机构和机制,在各个区的统筹规划上面没有很好地进行整合对各区的投入不平衡以及政策的偏向性而导致的。根据网络调查来看整个浙江省公共文化设施建设不平衡有的地区如杭州的公共文化设施建设相对较好而像下面的小市区的公共文化设施则相对较差,各个市的公共文化活动设施、内容以及服务态度的差别较大。
2 供需不对称、服务内容缺乏时代性。
供需不对称主要表现为公共文化服务数量的“供不应求”和类别的“供不适求”。一方面公共文化服务投入总量不足导致“供不应求”。各级***在公共文化服务投入上没有和地方经济、 财政收入状况实现同步增长。另一方而公共文化供给方面“供不适求”。从表面上看公共文化服务的形式日趋丰富但公众能够真正享有的公共文化途径仍然比较单一。而从服务内容上来看公共文化产品内容脱离现实需求存在“脱离基层、脱离群众、脱离实际”的倾向。市民喜欢的公共文化服务类型主要有文艺表演类文体竞赛类及游戏娱乐类等。这是因为市民对公共文化服务的需求主要是为了娱乐身心及提高自己的文化水平,扩展自己的知识面。
但是目前***对基层文化供给主要采取行政主导模式,采取一厢情愿的“送文化”较多基层民众对所供给的公共文化没有话语权。一些优秀的文化产品基层民众享受不到、享受不起、享受不好无 法满足他们的有效文化需求。从而使得市民的满意度达不到较好的程度停留 在一般的水准因此应更好地了解市民的基本公共文化服务需求有针对性地 进行公共文化服务的供给只有这样才能更好地促进市民满意度的提高。
3队伍结构、人员素质有待优化。
从对公共文化服务态度来看市民的满意度,也并不是很高。这些主要是由于公共文化服务机构服务人员的业务素质参差不齐导致的。随着各级公共文化服务队伍不断的壮大全市文化馆、图书馆、博物馆、广播电视台等基层文化单位的工作人员学历偏低,非专业人员比例偏高队伍结构建设不合理。人员老化现象严重的问题日益突出。区县一级文化单位问题其严重。根据网络调查发现大部分公共文化机构都有志愿者,或非正式员工因此队伍很不稳定***投入的经费也非常有限现在的'经费投入标准。还是按照几年以前的标准提供一方面各种成本在不断上升但另一 方面资金却没有相配套投入这导致很多人才不愿意从事公共文化事业。公共文化服务供给机制的不健全,导致了服务水平的参差不齐同时也影响了公共文化服务体系的构建。
三、 结论及建议
浙江省公共文化服务体系的构建已经取得了一定的成效。但公共文化服务提供存在着缺憾这使得浙江的文化建设落后于经济的发展。为了完善公共文化服务体系提高市民的满意度针对上面问题提出以下建议:
1 、完善规划合理布局统筹各个市区公共文化设施建设与管理。各个市的具体情况不同市民的满意度也存在着差异,这要求市***应该在认真调研的基础上,进一步完善文化设施建设规划。
(1)、要处理好公益性与社会化的关系,明确***在公共文化设施建设和管理中的主体责任。
(2)、要处理好普及与提高的关系,重点做好基层及相对薄弱地区,基础性文化设施的建设工作对已基本普及的地区应着重在提升内涵上下功夫。
(3)、要处理好公共文化设施建设规划与地区经济社会发展规划的关系。充分考虑不同地区相协调等问题切实做到同步规划、同步实施、同步交付确保人民群众在物质生活水平不断提高的同时 精神文化生活得到同步改善。
四、是处理好建设与管理的关系积极探索公共文化设施的管理机制和运行模式。
2 、针对需求提高公共文化产品的生产供给能力。现阶段市民希望***能提供的公共文化服务内容,主要包括信息服务、书报阅读、休闲娱乐等方面,这就要求市***在公共文化服务提供时应针对市民需求重点提供这几方面的内容。 综上所述一方面各级***公共文化服务的投入应与经济的发展程度相适。应在经济快速发展的同时,不断加强公共文化服务体系的建设丰富人们物质生活的同时,不断丰富人民的精神生活。另一方面基层民众的公共文化服务的供给,不应一味追求形式上的丰富而应注重从内容上做到“贴近基层、贴近 群众、贴近生活”提供一些普通市民“看得起、买得起、用得上”的公共文化产品。多提供群众普遍欢迎的文化服务丰富群众文化生活提高全社会的文化生活质量。
3、完善公共文化服务职能提高市民对公共文化服务的满意度。从均值、方差上来看排在前面的分别是具有专业素养的服务人员能符合群众需求、符合时代发展的功能合理的地理位置。这也说明了市民比较在意的也是从宏观到微观的三个层次即从场馆、内容到服务态度的提供水平与前文提出的概念模型三要素一致。因此要提高市民对公共文化服务的满意度,应当从公共文化服务提供的场所、内容及服务态度三个方面进行提升在场所的设置上面,应该要有合理的地理位置、合理的开放时间及有效的信息宣传途径 在公共文化服务内容上应该提供能符合群众需求、符合时代发展的功能在公共文化服务态度的提升方面应当要培养一批具有专业素养的整理服务人员同时。应当要建立一支长期坚持活动的社区团体。
署名: XXX
报告完成时间:2024年的体育节的项目多是适合男生的项目,女生的参与度很低。要求增加羽毛球、毽子、拔河、趣味项目、轮滑等。
在大家忙碌参与的同时,也有几个问题,如时间安排欠妥,宣传不得力,这直接导致了观众的人数和参与度。希望下次能得到改进。
感谢您的支持与配合,祝您学习进步,生活愉快。
满意度调研报告9
一、前言
古人云“民以食为天”,生在学校生活,一天三餐是最基础的保障。大学食堂是在校大学生一日三餐就餐的地方,是每个同学都必到的场所。食堂紧密的联系着大学生的学习、生活和健康。食堂既是学校的硬件设施之一,又是学校管理的重要组成部分。为了解决我校学生食堂服务整体情况,进一步提高食堂的工作质量,营造和谐的就餐环境和改善大家的生活条件,使同学们能够得到更好的饮食服务。现将部分有代表性的调查结果报告如下。
通过对调查结果的认真分析,我们发现同学对学校食堂大体上还是基本满意的,但认为我校食堂管理存在细节缺失;同学们比较希望我们能通过这次调研获悉同学们对食堂的建议和意见,了解食堂问题的具体情况。各项数据表明,我们的食堂确实存在一些问题,并且这些问题已经在学生当中造成了一定的负面影响。
二、调查方式方法
本次调查采用随机抽样调查法进行调查。分别向大一8人,大二31人,大三1人发出问卷40份,回收40份,有效问卷40份,回收率100%,有效回收率100%。(如图)另外我们向四名食堂工作人员开展访谈工作,利用访谈法了解食堂工作人员在日常工作中的想法和工作详细信息
三、问题分析
我们通过调查,我们认为校食堂问题主要表现在以下几个方面:
1、卫生问题
卫生问题是同学们最为关心的问题之一,对此我们进行了详细的调查。通过调查结果,我们发现,对于饭菜的卫生状况,有47.5%的同学回答为“一般”,有30%个同学认为“勉强可以”,7.5%个认为“差”,只有15%个同学认为“好”;以上结果表明,食堂的卫生状况并非尽如人意。首先餐具上留有水渍和残留物;其次,桌面上的残留物并没有及时清理干净;最后,食物并不是完全新鲜和熟透。
2、质量问题
质量方面,我们对菜品更新、菜种是否丰富
等多个方面进行了深入调查。对于“菜种是否丰富的问题”,同学们也提出了不同的意见,6人选择“丰富”,21个选择“不丰富”,13个选择一般,
由此可以看出绝大多数同学认为食物品种并不丰富。
3、价格问题
统计调查结果可以发现,大多数同学的就食堂价格问题在40份
回收问卷中,共有18人认为“较贵”,21人认为“一般”,1人认为“便宜”。在消费金额上面4人消费在“10元以下”,8人消费在“10—15元”,24人消费在“15—2024年来全国学校普遍实行的后勤社会和产业化所带来的很多问题,而由此带来了一些问题,就是是学校后勤部门既没有了公益性的性质,也没有形成激烈的竞争,而是形成了一定的利益群体。但我们更多的是讨论他的.改进。
四、对策及建议
具体建议如下:
1.学校食堂的价格上涨应慎重,价格应贴合大众的需求。应该适当增加菜肉样式及变换,改变菜品单一状况,且要符合大众口味。还要适当降低价格幅度及增加饭菜份量,应让利于学生,让同学吃的满意放心。再者学校还应建立一套严格的价格监督管理体系,应公布市场上的大米、蔬菜、肉类的价格,最好在菜旁边显示价格,让同学们清楚地知道具体的菜价信息,做到公平公正公开
2服务质量应改善。一是学校应建立一定的质量监管体系,对食堂饭菜质量进行监控,应充分重视食品安全工作。要建立健全集体食堂食品卫生安全管理制度,并对工作人员个人卫生制度严格要求,严格做好餐具消毒工作,改善就餐环境。除此之外,服务人员应有服务理念,全心全意为大学生服务,学校也应加强宣传及教育。
3.学校应建立一个学生对食堂的监控组织,使得学生能及时反映一见到食堂,并形成一定的例会机制,对食堂进行监管,增加同学的知情权,参与到食堂的日常管理工作中,使食堂管理更加公开化、透明化。还可以设立一个建议箱,一个星期收取一次,与食堂积极沟通,并请食堂予以应答。
4.食堂应根据学生需求适当增加菜的品种,建议营养搭配,可以增加一些地方小吃,且适当购进餐具以作备用,这样既可以解决菜品问题也可以适当缓解碗筷卫生问题,可以进一步满足学生的需求。
5.虽然后勤部门已经实现了社会化和商业化,但还是缺少竞争机制,并可以让学生对食堂进行定期或不定期的评比活动,评比结果可及时向老师和学生以及食堂工作人员反映,从而建立奖惩制度,进而不断提高学校食堂的服务水平。
6.学生也应该加强自己的修养。作为一个现代的大学生,在公共场合应要有文明礼貌的行为,用餐后,自觉带走餐盘,要有积极的维护排队秩序的意识和责任感,提高自身素质,营造一个和谐的用餐环境。
五、结语
食堂问题在现代大学中具有重要地位,它直接影响到了学校的正常运行及其以后的发展。学院食堂不仅能给师生带来方便和好处,而且这也关系到学院的整体形象。因此,我们应对其充分重视,学校应贯彻“为了学生的一切,一切为了学生”的理念,而恰恰食堂就是体现这种理念的首要部门。只有把困扰学生的食堂问题解决了,我们才能更好地建设和谐校园。这对于每一个学生来说也是至关重要的。吃饭是头等大事,解决了吃饭问题,学生才能专心地学习,形成良好的学习氛围,对整个学校建设来说,才能真正地构建好社会主义和谐校园。希望广大师生齐心协力,把我们的食堂建设得更加完善,为我校在2024年顺利通过评估添筹加码,为努力构建好社会主义和谐校园贡献力量
满意度调研报告10
快递在近几年越来越深入人们的生活,目前开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限公司,及其他的民营快递公司。
随着快递业务深入校园,大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的目的和需求具有多样性和特殊性,针对该特点,快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分,学生们对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况,同时提出对快递服务行业的建议。
调研发现
有效问卷数量及调研结果显示,使用快递的校园用户以女生为主,男女生在使用频率上的差别很大;快递使用的主要原因是网购,这与快递的飞速扩张是源自电子商务特别是网购的迅猛发展分不开的。
调查结果中顾客普遍满意的快递公司具有配送速度快、工作人员服务态度好、价格低廉、货物送达安全等优点。综合所有快递公司来看,在配送速度和工作人员的服务态度上比较好,在物品包装方面,大家普遍满意度较低。取送货地点的固定性和离校距离以及工作人员的服务态度直接影响着顾客的心情,也影响着顾客以后的选择。
校园用户选择快递服务时考虑的主要因素调查发现,配送速度最受关注,6.6 %的被调查者选择了这一选项,货物安全送达、价格、收发人员服务态度紧随其次,包装方式是用户选择快递服务时顾虑程度最小的因素。将影响选择的因素与性别作交叉分析发现,女生对是否送货上门的重视程度大大高于男生,同时对配送速度的要求也高于男生。
遇到递送延迟、物品受损、服务人员态度差等问题时,只有23%的被调查者选择向快递公司投诉, %选择与工作人员理论但不会投诉,几乎40%的被调查者选择了不投诉但再不使用该公司的服务。曾对快递公司进行投诉的'用户仅有少数得到了满意的解决,大部分投诉者对快递公司的解决并不满意,近三成投诉者没有得到快递公司的任何解决。可见,校园用户很少采取积极的***手段的原因可能是快递公司对投诉处理的低效、消极,由此也发现校园快递用户缺乏有效、合理的***渠道。
结论与建议
随着电子商务特别是网购的迅猛发展,快递业也得到了飞速的扩张。大学校园里出现“快递热”也就不足为怪了。通过本次调查,对校园快递的使用情况和用户满意状况有了基本了解,从中可以得出一些基本结论。
不同性别、不同年龄段的用户在使用快递的频率、偏好方面有差异,例如女生经常网购,使用快递频繁,对送货安全性等要求较高。快递使用在大学校园里具有普遍性,网购是目前校园用户使用快递的主要用途。
大学生群体总体上对校园快递的服务比较满意,某几家快递公司在快递的价格、收发人员态度、货物安全送达三项因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此,目前用户认为最不满意的因素恰恰也是这三项;同时这三项因素在用户评价快递公司服务时占据了较高的比重。综合分析可知,这三方面的改善应该作为快递公司有效优化服务质量、提高用户满意度的重点。
当对快递服务不满时,校园用户很少采取积极的***手段,而快递公司对用户投诉处理得不积极、低效率可能是这一现象的主要原因。
满意度调研报告11
1、调查方法:
本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表,一共用了28天的时间,调查表反馈有效率95%。
2、客户满意度调查表统计:
本次调查按照2024年12月1号至2024年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度,扩大公司在市场上的影响性与产品占有率,我们组织了这次客户满意度调查,在全部调查数据收集上来以后,我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析,数据是比较可靠和稳定的。
4、数据分析
我们将客户满意度调查分为三级,即很满意,满意,不满意,对应分数分别为:5分、3分和1分。
我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。
1)、本次调查表的回收率在88%,客户的平均总评满意率达100%,从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的。
2)、从数据来看,顾客对公司产品质量,售后服务得分为很满意。但对交货准时度得分相对较低。
3)、交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素,从调查结果及客户所提意见来看,我们公司的产品交货期略长,这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合理导致,因此我们应该重新定位产品结构,增加品种,加大库存量,采用较完善的管理来减少交货期迟延。
5、调查总结
从整体来看,客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项,交货准时度,问题产生原因是产品结构人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢,扬长避短,客户满意的方面我们要稳定保持,不满意的方面还需要各部门努力合作改善!
满意度调研报告12
摘 要:在电子商务飞速成长发展的大背景下,快递企业之间的竞争也愈演愈烈。作为国内快递企业的佼佼者,圆通速递不仅面临着国外快递公司抢占国内市场份额的威胁,还要应对来自国内其他快递企业的竞争压力,这些激烈的竞争威胁着圆通速递公司的发展壮大。在快递行业日益饱和的市场情形下,圆通速递要想实现企业自身的良好发展,需要不断提高顾客满意度。基于此,本文对圆通速递使用者进行满意度调研,分析并研究调研结果,为圆通速递企业就如何提高客户满意度方面提出可行性建议。
关键词:顾客满意度;圆通速递
一、引言
伴随着电商时代发展的脚步,越来越多的消费者选择网上购物的消费模式,网购的兴起使得快递企业的发展潜力不断被唤醒。目前我国发展较好的民营快递企业主要是“四通一达”,即圆通速递、中通速递、申通速递、百世汇通速递和韵达速递。虽然圆通速递企业发展良好,但负面新闻的产生大大降低了顾客满意度,如夺命快递事件、倒卖客户个人信息事件以及随意投递包裹事件等等。通过对圆通速递的顾客满意度研究,使企业能够更好地了解顾客需求,提高企业的竞争力,从而稳定市场份额。
二、顾客满意度定义及测量
1.顾客满意度的定义。顾客满意度实际上表达的是顾客对某种服务或产品的直观感受。当顾客消费某项产品或某种服务后,就会把它与自己在消费前所产生的期待值相比较,是顾客在消费前与消费后对产品或服务的心理状态的一种比较函数。一般来说,这种比较函数会出现三种情况:当顾客事后的感受明显低于消费前的期待值时,顾客就会对该项产品或服务产生不满意的态度,以至于不再愿意进行二次消费。出现这种情况时,如果能及时有效地消除顾客不满意的感觉,就会化不满意为满意,直至使其对该项产品或服务产生忠诚度;当顾客事后的感受高于或等于消费前的期待值时,满意度也油然而生;当顾客事后的感受远远高于消费前的期待值时,顾客就对对该项产品或服务由满意转化为忠诚。
2.顾客满意度测量。本文主要从14个方面对顾客对于圆通速递的满意度进行测量,分别是:圆通速递的托运速度、圆通速递托运的准确性、圆通速递托运的货物完好程度、圆通速递的价格、圆通速递的代理点覆盖、圆通速递的运输工具、圆通速递的快递员服务热情度、圆通速递的客服热情度、圆通速递的理赔服务、圆通速递的取件灵活性、圆通速递的派件灵活性、圆通速递的办事效率、圆通速递的托运的货物信息跟踪以及圆通速递的货物信息反馈。通过这14个方面对用户进行调查,了解顾客在这些方面对圆通速递的满意度有多高,并就顾客感到不满意的方面提出建议。
三、顾客满意度证明及分析
1.问卷设计。本次调查采用封闭式问卷。顾客满意度调查部分问题全都按照李克特五点量表格式所列,有非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个答案选项,从非常不满意到非常满意按照1-5分进行计分。
问卷内容由两部分组成。第一部分是基本信息调查,基本信息包括被调查者的性别、年龄以及受教育程度;第二部分是顾客满意度调查,在托运速度、托运准确性、货物完好程度、价格、代理点覆盖、运输工具、快递员服务热情度、客服热情度、理赔服务、取派件灵活性、办事效率、货物信息跟踪和货物信息反馈等方面对顾客进行满意度调查。
2.调查对象。问卷的主要调查对象是使用圆通速递的顾客。
3.调查方法。本文采用简单随机抽样的调查方法以确保实验的代表性。简单随机抽样方法指的是从大量的总体中随机抽取少量单位作为样本,每抽取一次样本其被抽到的概率都是相同的。
具体操作是先在问卷制作网站制作好一份电子版调查问卷,然后通过网络途径向适宜的群体发送调查问卷填答网址,填答的信息将直接反馈在问卷制作网站中。
4.问卷检验
(1)信度检验。运用克朗巴哈信度系数对问卷进行信度检验。
克朗巴哈系数是一种常用的测量问卷信度的方法,指量表中所列出来的所有问题通过一定的`方法所得到的折半信度系数的平均值。如果克朗巴哈信度系数没有超过0.6,则表示信度不足;达到0.7-0.8则表示问卷信度比较好;若系数达0.8-0.9则表示问卷信度很好。运用SPSS软件得到下表数据:
检验结果表明,整体信度系数为0.92,大于0.9,问卷信度很好。
(2)效度检验。效度即有效性,指的是所用测量手段能够精准测出被测量事物的程度大小。效度高低取决于测量结果与被测量事物的相符程度。如果测量结果与被测量事物十分吻合,则效度很高;反之,则表示效度很低。通过查找资料可知,效度的计算公式是:R=SV2/SX2
其中,R表示效度;SV2表示有效方差(真实方差),即在所有测量内容中由心理因素所引起的方差;SX2表示圆通速递顾客满意度指数所有测量值的方差之和。经过对本问卷的进行计算,本卷因子分析中获取的公因子能对超过80%的变异做出解释,问卷的公因子负荷达到0.698,远超过0.4的数据下限,因此该问卷的结构效度较好,可以用于实际测试。
5.统计描述
本次调查共在网上收集到问卷2024年历史文化的中国银行作为调查研究对象,通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究,总结优劣,提出合理建议,此次提升中行的行业竞争力。
二、中国银行客户满意度调查过程
1基本情况
调查人员:第二组组员调查执行方式:问卷调查
调查执行周期:2024年6月10日——2024年6月2024年轻群体
2样本特征
性别:男女比例适当,男性略高
个人月收入:无收入的学生占据主体,其次是中收入人群年龄:2024年群体为核心
三、中国银行客户满意度分析统计
1产品业务
(1)综合
从调研数据来看,顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上,比例高达84%,信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。
基于此调研数据,中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态,负债,资产,中间业务均有涉猎,且较均衡,作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。(2)重点
我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%,属于比较满意水平,目前中行客户已经收到相对比较规范的服务,但服务过程的愉悦感仍有待加强。
2服务品质
根据调研结果来看
优势:客服热线易接通,服务专员热情专业,能快速解决客户问题。劣势:营业网点少;排队等候时间长;业务手续繁琐,办理时间长。隐患:费用收取不尽合理:设备故障率偏高:咨询业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中,“客服,电话服务”方面得分最高,“等候时间”得分最低;“营业网点”和“费用收取”得分较低。
注:营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中,无论是网点的最佳选址,数量都稍逊一筹。
3外部竞争
在与其他银行的比较中,四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高,网点分布广,安全高效便捷,综合实力强。
不可忽视的是,四大行之外的如
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