一次，熊女士乘坐某航空公司的航班由青岛飞往北京，连要两杯水后又要求能否再来一杯，还歉意地说实在太渴，服务小姐的回答让她大失所望———“我们飞的是短途，储备的水不多，剩下的还要留着飞上海用呢！”这位女士发誓今后不再乘坐这家公司的飞机。
一家小小的速递公司，叫“风火轮”。当满头大汗的投递员从城北赶到城东已是气喘吁吁，为了保证非典时期客户的安全，他按公司规定见客户时带上了口罩；当他双手捧起快件递到客户手中，说声“让您久等了，请把快件收好”而离去时，这个公司在其客户眼里就像一路飘红的股票。
小“风火轮”和大公司不可同日而语，但能否争取到客户，成败常常就在细节中。研究失败的文章很多，失败的原因也很多，但对细节探讨的却不多。谁会料到关键时刻是细节让企业出类拔萃？也是细节让企业败给对手？
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